Roy Klaassen: expert bij transformaties, waarbij de klant centraal staat
Het is de uitdaging is om iedereen oprecht op de klant gefocust te krijgen en zich niet af te laten leiden door interne KPI’s, stammenstrijd of procedures. Op deze manier wordt invulling gegeven aan woorden als ‘partnership, waarde toevoegen en co-creatie’. Zo kan men samenwerkingsrelaties tussen ‘klanten en leveranciers’ nieuw leven in te blazen, voordat er sprake is van een ‘relatiedip.’ – Roy Klaassen
Roy Klaassen (1976) is Managing Partner bij Kirkman Company. Roy geeft lezingen op het gebied van Customer Excellence, waarin hij laat zien wat de toegevoegde waarde is voor je klant wanneer niet alleen de voorkant van de organisatie, maar juist de hele organisatie zijn klant centraal zet.
Onderwerpen die Roy Klaassen behandeld
“Alle KPI’s staan op groen, maar de klant is niet ‘happy’- Hoe komt dat en wat doe je dan?” De klant heeft bepaalde (onuitgesproken) verwachtingen over bijvoorbeeld innovatie en partnerships. Te vaak speelt een organisatie maar weinig actief in op verwachtingen van klanten die niet altijd in het contract staan of zijn uitgesproken. Ook kan het zijn dat de levering niet consistent is met de belofte, of dat er juist meer gevraagd wordt dan afgesproken en haalbaar is. Daarbij zetten organisaties nog weinig stappen om in alle lagen – van de organisatie – de klant centraal te zetten.
Hoe word je als B2B organisatie 100% relevant voor jouw klant volgens Roy Klaassen?
In deze transformatie heeft de commerciële afdeling een belangrijke voorbeeldfunctie. De driver om de klant centraal te stellen in al het denken en handelen moet niet alleen op de commerciële afdeling terug te vinden zijn, maar door de hele organisatie. Om dat te bereiken kun je als organisatie aan “meerdere knoppen draaien”. Dit vraagt bijvoorbeeld om een verandering onder medewerkers. Zij moeten allen weten wie de klant is. Zij die de klant ook daadwerkelijk zien moeten een relatie opbouwen met de klant die voorbij de eigen producten en diensten gaat. Daarnaast kunnen bedrijfsprocessen en organisatie-inrichting op de klant worden gericht in plaats van (alleen maar) op efficiëntie. Een klantgerichte organisatie heeft meerdere facetten in zich: zowel de harde, inhoudelijk kant, als de zachte, relationele kant.
Interesse in een lezing of workshop van Roy Klaassen?
Neem vrijblijvend contact op via het contactformulier. Wij zijn ook telefonisch te bereiken, 072 750 7422.
